Analytics
Vista profunda de cómo interactúan tus clientes con tu Empleado Digital. Sentimiento, intenciones, oportunidades de venta y preguntas sin resolver — analizados automáticamente por IA.
¿Qué es Analytics?
La sección de Analytics muestra un análisis profundo del desempeño de tu Empleado Digital, respaldado por inteligencia artificial. Va mucho más allá de las métricas básicas de mensajes — te dice el sentimiento de tus clientes, sus intenciones de compra, las oportunidades que está detectando el agente y qué preguntas no puede responder.
Métricas base
La primera fila del panel muestra los KPIs fundamentales:
| Métrica | Qué mide |
|---|---|
| Total de mensajes | Mensajes respondidos desde el inicio de la cuenta (histórico) |
| Clientes únicos | Número de números de teléfono diferentes que han escrito |
| Hora pico | La hora del día con más actividad de mensajes |
| Costo IA acumulado | Costo total de la API de Claude en USD (histórico) |
| Escalamientos del mes | Cuántas conversaciones se transfirieron a un humano este mes |
| Tasa de escalamiento | % de conversaciones que terminaron en escalamiento |
La segunda fila profundiza en el desglose de mensajes:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Mensajes de clientes | Cuántos mensajes escribieron los clientes |
| Mensajes del agente | Cuántos mensajes respondió el agente |
| Promedio por conversación | Mensajes promedio por sesión (indicador de complejidad) |
| Nuevas conversaciones | Conversaciones iniciadas este mes (vs. mes anterior) |
Análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento muestra la distribución emocional de todas tus conversaciones analizadas:
- Positivo — Cliente satisfecho, tono amigable, expresó interés o agradecimiento
- Neutro — Cliente informacional, sin emociones marcadas, consulta pura
- Negativo — Cliente molesto, queja, frustración o insatisfacción
También hay un indicador de tasa de resolución:
- Verde (>70%) — El agente resuelve bien la mayoría de solicitudes
- Amarillo (40-70%) — Hay oportunidades de mejora
- Rojo (<40%) — El agente necesita más conocimiento o configuración
Intenciones detectadas
El sistema clasifica cada conversación según la intención principal del cliente:
| Intención | Qué significa |
|---|---|
| Compra | El cliente quería adquirir un servicio o producto |
| Información | El cliente quería información (precios, horarios, ubicación) |
| Soporte | El cliente tenía un problema o necesitaba asistencia |
| Reclamo | El cliente estaba insatisfecho con algo |
| Agendar | El cliente quería hacer una cita o reserva |
| Cancelar | El cliente quería cancelar algo ya agendado |
El panel muestra las top 3-5 intenciones con sus frecuencias en barras horizontales. Esto te permite entender qué buscan principalmente tus clientes.
Oportunidades de negocio
La IA detecta automáticamente oportunidades de mejora y crecimiento basándose en los patrones de las conversaciones:
- Upsell — "15 clientes preguntaron por el servicio X pero compraron el básico. Considera ofrecer el upgrade proactivamente"
- Cross-sell — "Los clientes que piden A frecuentemente también preguntan por B"
- Retención — "8 clientes mencionaron que irán con la competencia. Considera una promoción de retención"
- Información faltante — "20 conversaciones preguntaron por estacionamiento y el agente no pudo responder"
Preguntas sin respuesta
Esta sección lista las preguntas que el agente no pudo responder, ordenadas por frecuencia. Para cada una:
- El texto de la pregunta
- Cuántos clientes la hicieron (contador)
- Indicador de urgencia (rojo si ≥3 repeticiones)
- Botón para responderla y agregar a la base de conocimiento
Actividad y clientes
Las últimas dos filas del panel muestran:
- Gráfica de actividad semanal — Mensajes por día de la semana (identificar días pico)
- Clientes nuevos vs. recurrentes — Qué porcentaje de tus clientes son nuevos y cuáles repiten
- Últimos 7 días — Gráfica de barras con mensajes por día
Cómo funciona el análisis
El análisis de conversaciones usa Claude para procesar el historial y extraer insights estructurados. El proceso:
- Cada noche a las 12:00 AM UTC, el cron de análisis procesa todas las conversaciones del día
- Para cada conversación, Claude genera: intención, sentimiento, temperatura de lead, resumen, resolución, oportunidades
- Los resultados se guardan en la tabla
AnalisisConversacionaly aparecen en el panel al día siguiente - También puedes forzar el análisis de una conversación específica con el botón Reanalizar en la vista de detalle