Escalamiento a humano
Cuando el empleado digital no puede resolver una solicitud, transfiere la conversación a un miembro de tu equipo por email o WhatsApp.
¿Qué es el Escalamiento?
El escalamiento es el proceso por el cual el Empleado Digital reconoce que no puede resolver una solicitud y notifica a un humano para que tome el control. Esto puede ocurrir cuando:
- El cliente lo pide explícitamente ("quiero hablar con alguien")
- La situación requiere intervención humana (emergencia, queja grave)
- El agente no tiene información suficiente para responder
- El tema coincide con los temas de escalamiento inmediato configurados
¿Cuándo escala automáticamente?
| Trigger | Descripción | Tipo |
|---|---|---|
| Cliente pide humano | "Quiero hablar con alguien", "comunícame con el dueño" | Directo |
| Emergencia detectada | El agente identifica urgencia o situación crítica en el contexto | Emergencia |
| Temas configurados | Palabras/frases que definiste como escalamiento inmediato | Inmediato |
| Sin respuesta | El agente no tiene información para responder la pregunta | No sabe |
Activar y configurar
Ve a Habilidades y activa el toggle de Escalamiento.
Define quién recibe las notificaciones de escalamiento. Puedes agregar múltiples receptores con canal diferente para cada uno.
En Mi Empleado → Temas de escalamiento, agrega palabras o frases que activen el escalamiento sin que el agente intente resolver primero.
Receptores de escalamiento
Los receptores son las personas o sistemas que reciben la notificación cuando ocurre un escalamiento. Puedes configurar múltiples receptores con diferentes canales:
| Canal | Qué se envía | Requisito |
|---|---|---|
| Email con nombre del cliente, número, resumen de conversación y enlace al panel | Correo electrónico del receptor | |
| Mensaje de WhatsApp con resumen y número del cliente para contactar directamente | Número de teléfono con WhatsApp activo |
Notificación por email
El email incluye:
- Nombre y número del cliente
- Resumen de la conversación (generado por IA)
- Motivo del escalamiento
- Enlace directo a la conversación en el panel
- Fecha y hora del escalamiento
Notificación por WhatsApp
El mensaje de WhatsApp incluye:
- Alerta de escalamiento con emoji de atención 🚨
- Nombre del cliente y su número de teléfono (para contactar directamente)
- Resumen breve de la conversación
- Motivo del escalamiento
Historial de escalamientos
Todos los escalamientos se registran en el panel en Habilidades → Escalamiento → Historial. Para cada escalamiento puedes ver:
- Fecha y hora
- Cliente (nombre y número)
- Motivo del escalamiento
- Si fue leído/atendido por el equipo
- Enlace a la conversación completa
Escalamiento manual desde el panel
Desde cualquier conversación en el panel puedes escalar manualmente haciendo clic en el botón Escalar a humano. Esto envía la notificación a los receptores configurados sin importar si el agente pudo o no resolver.
También puedes tomar control de la conversación activando el Copiloto Admin — el agente se silencia y puedes responder manualmente desde el panel como si fueras un humano.
Escalamiento en llamadas de voz
Durante una llamada, el agente puede transferir la llamada a un humano usando la misma lógica de escalamiento. Para las llamadas, los receptores tienen un campo adicional:
- Canal: Llamada directa — El agente transfiere la llamada al número del receptor (usando desvío GSM)
- Canal: WhatsApp — El agente notifica por WhatsApp con el número del cliente para que el receptor lo llame
- Operadora — La operadora del número del receptor (para optimizar el desvío)
- Etiqueta — Nombre del receptor para que el agente lo anuncie ("Te voy a transferir con Juan del soporte técnico")
Preguntas frecuentes
¿El cliente sabe que está hablando con una IA?
Si el cliente pregunta directamente si es un bot, el agente responde honestamente que es un asistente digital y ofrece conectar con una persona humana si lo prefiere. No se programa para mentir sobre su naturaleza.
¿Qué pasa si no hay receptores configurados?
Si el escalamiento se activa pero no hay receptores configurados, el agente comunica al cliente que la solicitud fue recibida y que alguien se comunicará pronto. El escalamiento queda registrado en el historial del panel.
¿Puedo desactivar el escalamiento temporalmente?
Sí. Puedes desactivar el toggle de la habilidad en cualquier momento. El agente dejará de escalar y seguirá intentando resolver por cuenta propia.
¿Cuántos escalamientos se registran en el historial?
No hay límite. Todos los escalamientos quedan registrados permanentemente en tu historial.